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Cómo recurrir una suspensión de Walmart Marketplace

Todos los vendedores están obligados a cumplir con las normas de rendimiento y política de Walmart Marketplace. Walmart colabora con los vendedores para entender lo que está causando problemas de rendimiento o para cualquier violación de las políticas y para trabajar con los vendedores para encontrar soluciones. Sin embargo, cuando los problemas persisten o se producen infracciones, las cuentas de los vendedores pueden ser suspendidas temporalmente... o incluso permanentemente.

Si te has encontrado con una suspensión, no te asustes. Ciertamente no es la situación en la que quieres encontrarte, pero es posible recuperar tu cuenta de este evento. Eso sí, no te engañes: el proceso es exigente y tendrás que dedicarte a él y a la mejora continua si quieres seguir siendo vendedor de Walmart Marketplace. Entremos en materia.

Motivos de la suspensión

Como mercado en línea de primera clase, Walmart Marketplace tiene altos estándares de servicio y calidad que los vendedores deben cumplir constantemente para permanecer en buen estado. En general, hay cuatro razones principales por las que se suspenden las cuentas de los vendedores.

1. Incumplimiento de las normas de rendimiento del vendedor

Las normas de rendimiento de Walmart que los vendedores deben seguir incluyen (pero no se limitan a):

  1. La tasa de defectos en los pedidos (ODR) debe ser inferior al 2% si se calcula en un periodo de 90 días.
  2. La tasa de envío a tiempo debe ser superior al 99%.
  3. Los vendedores de Walmart deben proporcionar datos de seguimiento válidos en un plazo de 24 horas tras el envío en más del 99% de los casos.

2. Infracciones del Acuerdo de Comercio Minorista

Cuando se inscribe como vendedor, acepta el Acuerdo de Minorista del Mercado. Por supuesto, el Acuerdo no es solo un conjunto de directrices: es un contrato legalmente vinculante que, una vez firmado, significa que debe cumplir los Términos y Condiciones establecidos por Walmart.

Las infracciones pueden incluir la venta de productos no auténticos, productos usados, la venta de artículos que no están legalmente autorizados a vender, no cumplir con los pedidos, no compartir el estado de los envíos o no procesar las devoluciones, reembolsos o cancelaciones de pedidos.

3. Incumplimiento de las normas de funcionamiento

Los vendedores de Walmart Marketplace deben mantener operaciones de alto nivel en todo momento. Esto incluye garantizar los envíos y las entregas a tiempo, proporcionar un excelente servicio al cliente y emitir reembolsos dentro del período de tiempo designado.Las normas específicas de funcionamiento incluyen, pero no se limitan a:

  • Atención al cliente: Suministrar de forma transparente y correcta toda la información sobre los productos para que los clientes estén bien informados sobre sus compras; cooperar con Walmart como socio y proporcionar respuestas oportunas a las consultas de los clientes; cumplir con los cambios de las normas a lo largo del tiempo.
  • Respeto e igualdad: Los vendedores no deben incurrir en la práctica del trabajo forzado o de menores de edad; no deben discriminar por motivos de raza, género, edad o credo; deben respetar todas las leyes relativas a la recompensa y las horas de trabajo de los trabajadores, no deben hacer deducciones que no se ajusten a las leyes, ni retener los salarios o retrasarlos en prácticas injustas o ilegales; no deben desalentar la formación de sindicatos; deben garantizar un entorno de trabajo seguro para todos los trabajadores.

4. Violaciones de las normas de confianza y seguridad

Los vendedores de Walmart Marketplace están obligados a mantener las normas de confianza y seguridad establecidas por Walmart, so pena de que sus cuentas sean suspendidas inmediatamente. Estas normas tienen las siguientes cláusulas:

  • Cumplimiento de la normativa: El incumplimiento de esta norma se produce cuando un producto prohibido o que supone un riesgo para la normativa sobre productos y seguridad alimentaria aparece en el Mercado. Esto podría incluir medicamentos con receta, productos de juego o de vigilancia, o productos para bebés que no han sido certificados o probados, por ejemplo.
  • Producto ofensivo: Una infracción de esta norma se produce cuando has listado un artículo que se considera ofensivo para los clientes, incluyendo productos que fomentan la discriminación o la violencia o productos que muestran blasfemias o desnudos.
  • Propiedad intelectual: Las infracciones de esta cláusula se producen cuando se descubre que has listado un cuadro u otro producto sin citar a su creador, o si no tienes permiso o derechos de distribución.

El proceso de revisión y suspensión

Walmart tiene un proceso justo cuando se trata de suspender cuentas, lo que significa que no te despertarás suspendido sin advertencia o aviso. De hecho, Walmart proporciona el motivo de la suspensión de tu cuenta, así como ofrece requisitos adicionales o consejos para cambiar el asunto en el futuro, dándote la oportunidad de ponerte en forma.

No es de extrañar que la violación de cualquiera de las normas, políticas o acuerdos mencionados anteriormente pueda llevar a la suspensión de la cuenta, pero el proceso en sí no es tan sencillo. Walmart revisa el rendimiento de los vendedores a través de un equipo de expertos, mediante su Walmart Partner Performance Review.

Cada vez que el límite de ODR del 2% aumenta, Walmart interviene. En general, los vendedores pueden esperar recibir UNA advertencia antes de que se suspenda la cuenta y sólo los vendedores que han estado en Walmart Marketplace durante tres meses consecutivos o más son susceptibles de ser suspendidos. En un esfuerzo por ser justos y promover el éxito de los Vendedores, Walmart da una amplia oportunidad para mejorar su ODR antes de tomar medidas.

El equipo basa la observación en la ODR de los últimos 90 días y, en el caso de los vendedores con más de 50 transacciones durante 120 días, los juzga en el período de tres meses más reciente. Después de emitir una advertencia, Walmart comprobará si se han aplicado los cambios necesarios y si la ODR ha mejorado en un plazo de 30 días.

Si un Vendedor no ha mejorado la ODR o no ha realizado los cambios necesarios en sus prácticas para cumplir con la normativa, Walmart suspenderá la cuenta del Vendedor. Cuando esto ocurra, es posible que también se tomen otras medidas -incluida la cancelación de todos los pedidos abiertos en su cuenta-, aunque Walmart se lo comunicará claramente.

Tras la suspensión, los vendedores recibirán una notificación de la misma con la fecha más temprana en la que pueden apelar para el restablecimiento de la cuenta. Una vez que esto ocurra, deberá iniciar el proceso de apelación.

Cómo recurrir la suspensión

A continuación le indicamos cómo puede intentar apelar su suspensión y conseguir que se restablezca su cuenta. Esto solo es aplicable si la suspensión de tu cuenta de Walmart no estaba relacionada con infracciones de las normas de confianza y seguridad.

1. Analizar las normas de rendimiento de los vendedores y/o el cumplimiento de las políticas de los acuerdos con los minoristas

Usted cometió un error,es hora de profundizar y entender lo que sucedió. En primer lugar, establezca las razones o los factores específicos que contribuyeron a su violación de las Normas de Desempeño de Walmart o de las Políticas del Acuerdo de Minoristas.

Puede que sea necesario consultar con un experto y averiguar qué ha provocado el aumento de su ODR, si es que es el culpable. Si es así, haga una lista de los diferentes tipos de Defectos de Pedidos y rastree las razones detrás de ellos. Enumérelos todos e identifique cómo puede mejorar en el futuro. Documéntalo.

2. Crear un plan de acción empresarial para volver a cumplir con la normativa

Sobre la base de lo que ha aprendido en su análisis, es el momento de diseñar una estrategia para volver al juego. Asegúrese de que su plan garantice que, mientras venda en Walmart Marketplace en el futuro, la excelencia sea su máxima prioridad. No olvide describir cómo sus prácticas comerciales se mantendrán en línea con las Normas de Desempeño de Walmart y el Acuerdo de Minoristas.

Es importante asegurarse de que su plan de acción refleja su comprensión del problema, la causa y la solución. Hazlo de tal manera que Walmart no pueda refutar que puedes abordar el problema y resolverlo.

Si su problema está relacionado con las normas de rendimiento, demuestre cómo abordará cuestiones como la entrega a tiempo(asociándose con socios de cumplimiento, por ejemplo), el servicio al cliente(utilizando herramientas de servicio al cliente) y la gestión de inventario (descubra cómo gestionar mejor los inventarios de su tienda de comercio electrónico)

3. Enviar un plan de acción comercial a Walmart

Ahora que ha creado su Plan de Acción Empresarial, es el momento de enviarlo a Walmart. A continuación te explicamos cómo hacerlo:

  1. Conéctese al espacio Seller Central
  2. Vaya a Soporte > Cuenta/Perfil de socio > Apelación de la suspensión de la cuenta
  3. Adjunte su Plan de Acción
  4. Envíe su caso

El mero hecho de presentar el plan no restablecerá su cuenta, por supuesto. Tras su presentación, Walmart revisará su Plan de Acción Comercial y le notificará su decisión en un plazo de dos días. Si se le restablece, puede esperar que se le den directrices estrictas para asegurarse de que sigue cumpliendo, así como los pasos que debe seguir para que su cuenta vuelva a estar en regla.

Es importante saber que no todas las suspensiones pueden ser recurridas. Si se le ha suspendidopor infringirlas normas deconfianzay seguridad, es posible que no pueda apelar. Se le notificará si no puede apelar.

4. Seguir mejorando su rendimiento si se le reincorpora

Aunque tu cuenta haya sidorestablecida, no estás libre de culpa. Ahora es imperativo que sigas tuplan de acción empresarial y continúes elevando tus estándares de rendimiento.

Cuando y si Walmart revoca la suspensión, se le exige que mejore estrictamente su RDO para evitar futuras infracciones y garantizar el pleno cumplimiento de todas las Normas y Acuerdos de Minoristas. Sin embargo, si su rendimiento no mejora, puede enfrentarse a otra suspensión o incluso al despido.

¿El resultado final?

Lo más importante cuando empiezas a vender en Walmart Marketplace es hacer todo lo posible para evitar cualquier infracción. Dado que no hay garantía de que se le reincorpore después de una suspensión -y tampoco hay promesa de que no se le dé de baja-, estamos seguros de que estará de acuerdo en que lo mejor es evitar ponerse en esa situación.

  1. Cumplir con todas las normas de rendimiento y operaciones.
  2. Siga las normas y directrices establecidas por el Acuerdo de Minoristas de Walmart.
  3. Proporcione la información de contacto correcta del Servicio de Atención al Cliente en la configuración de su perfil de socio.
  4. Actualice regularmente las descripciones de sus anuncios para que sean precisas; nunca mienta.
  5. Preste mucha atención a los plazos de envío, comuníquelos con claridad y asegúrese de que el embalaje es el adecuado para salvaguardar sus artículos en tránsito.
  6. Supervise de cerca su cuadro de mando y permanezca atento para mantener los mejores resultados.
  7. No escatime en la atención al cliente.

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