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Cómo gestionar los pedidos pendientes y garantizar la eficacia de las operaciones de cumplimiento

Su tienda de comercio electrónico tiene un rendimiento superior, sus existencias salen volando del almacén y usted no puede seguir el ritmo. Se han agotado las existencias. Es un desastre, ¿o no?

Los pedidos pendientes hacen que los pedidos en línea sigan entrando mientras usted espera a que se agoten las existencias. Es una táctica habitual en el comercio minorista y es excelente para retener a los clientes, crear expectación y superar a la competencia. Pero es arriesgada.

Un pedido atrasado puede dar lugar a una entrega tardía, a expectativas no cumplidas, a clientes insatisfechos y a críticas negativas.

Esta guía explica cómo gestionar con éxito los pedidos pendientes, empezando por lo que es un pedido pendiente hasta cómo la eficiencia en el cumplimiento puede evitar que se quede sin existencias.

¿Qué es un pedido pendiente?

Un pedido pendiente es un producto actualmente agotado que los clientes pueden comprar para recibirlo cuando vuelva a estar en stock. Es casi como un pedido anticipado: usted espera que haya una reposición de existencias en breve, así que permite a los clientes seguir haciendo pedidos, listos para que usted los envíe cuando lleguen.

Los pedidos pendientes se diferencian de los "productos agotados" porque usted sabe que hay más existencias en camino. En cambio, un producto agotado no tiene fecha de reposición, lo que significa que no se puede seguir vendiendo.

Las causas más comunes de los pedidos pendientes

Los pedidos pendientes son comunes en el comercio electrónico, especialmente por las siguientes razones:

  • Nuevos productos que se venden mejor de lo esperado.
  • Picos de demanda que no se han previsto.
  • Procesos de inventario ineficientes que provocan un desabastecimiento.
  • Dificultades de los proveedores que retrasan los envíos de entrada.

Por ejemplo, al principio de la pandemia de coronavirus, hubo una demanda inesperada de EPI, y los proveedores tuvieron dificultades para enviar los pedidos rápidamente debido al brote. Sin embargo, había más existencias en camino, lo que permitió a los vendedores poner los EPI en reserva y permitir a los clientes comprarlos, aunque con un plazo de entrega más largo.

Las ventajas de los pedidos pendientes

Los pedidos pendientes pueden resultar complicados (ya hablaremos de ello), pero vender productos que no están en stock tiene muchas ventajas.

Retención de clientes

Los pedidos pendientes permiten a los clientes seguir adelante con su compra en lugar de acudir a uno de sus competidores. Si tiene una buena relación con los clientes, un generoso programa de fidelización o buenas críticas, muchos clientes estarán dispuestos a esperar más tiempo para recibir su pedido.

Ingresos

Los pedidos pendientes mantienen el flujo de efectivo en su negocio, en lugar de detener las ventas por completo. Esto es una buena noticia para su flujo de caja y le da dinero extra para cumplir con las cantidades mínimas de los pedidos o pagar por las entregas aceleradas de su proveedor.

Expectación por el producto

Un producto en reserva estimula también una interesante reacción psicológica. Los estudios demuestran que los productos agotados crean una sensación de urgencia que empuja a los compradores a comprar lo siguiente mejor, en este caso, el producto que quieren, aunque sea un poco más tarde de lo esperado.

Los pedidos pendientes son también una forma de prueba social que demuestra la popularidad de un producto y obliga a los compradores a seguir el rebaño y comprar.

Un modelo de negocio alternativo

Algunos vendedores online utilizan los pedidos pendientes para vender productos caros o personalizados sin correr el riesgo financiero de que no se vendan. Por ejemplo, si vendes muebles hechos a medida en la India, puedes permitir que los clientes hagan pedidos pendientes de productos antes de encargar la fabricación de los muebles.

Las desventajas de los pedidos pendientes

Los pedidos pendientes tienen un lado importante, con desventajas como:

Pérdida de clientes

A los clientes no les gusta esperar por los productos, así que si su producto está pendiente de entrega, es probable que compren otros. Usted pierde la venta inmediata y, dependiendo de la calidad de sus competidores, la clientela continua.

Velocidades de envío lentas

No puede cumplir con las velocidades de envío rápido para los artículos con pedido pendiente, lo que significa que se pierde en los pedidos sensibles al tiempo, y se convierte en inelegible para los programas de envío rápido como la entrega de 2 días de Walmart.

Tiempo administrativo

Los pedidos pendientes requieren tiempo para procesarlos, registrarlos, actualizarlos y cumplirlos, un tiempo que podría emplearse mejor en otras cosas.

Costes adicionales

Los pedidos pendientes pueden ser costosos. Si un cliente pide otros artículos al mismo tiempo, hay que pagar por enviarlos por separado, lo que implica costes de embalaje y transporte distintos. Y, si ofrece a los clientes un gesto de buena voluntad por esperar, también paga por ello.

Entregas tardías

Los pedidos pendientes suelen entregarse con retraso, lo que pone en peligro las relaciones con los clientes y da lugar a críticas negativas. Dependes de que los proveedores se repongan a tiempo, lo que significa que cualquier retraso por su parte provoca un retraso en la entrega para tu cliente.

Incluso si su envío entrante llega a tiempo, puede tener problemas para cumplir con los pedidos a tiempo si tiene un volumen significativo de pedidos pendientes y una capacidad interna limitada.

Cómo gestionar los pedidos pendientes

Si se encuentra en la difícil situación de vender un producto que está en camino, le explicamos cómo gestionar con éxito los pedidos pendientes.

1. Decidir si se ofrecen pedidos pendientes

Decidir si un producto agotado es apto para el pedido pendiente en función de tener:

  • Una estimación precisa de cuándo volverá a haber existencias del producto.
  • Hay suficientes existencias en camino para cumplir con los pedidos pendientes.
  • Un método fiable para registrar los pedidos pendientes.
  • Un proceso para cumplir con los pedidos de manera eficiente y a escala cuando llegan las existencias.

2. Actualice sus listados

Deje claro el estado de los pedidos pendientes de un producto para cualquier persona que visite el anuncio, añadiendo un estado o etiqueta de pedido pendiente e incluyendo la fecha de entrega estimada. Esto evita que los clientes se equivoquen al hacer un pedido pendiente o que tengan expectativas poco realistas sobre la fecha de llegada.

Algunos vendedores también utilizan una ventana emergente para avisar a los clientes que añaden un pedido pendiente a su cesta.

3. Informar a los clientes

Envíe un correo electrónico de confirmación a los clientes, confirmando su pedido pendiente y reafirmando la fecha estimada de entrega.

Algunos clientes pueden caer en la trampa y hacer por error un pedido pendiente o no entender lo que es un pedido pendiente. Por lo tanto, es una buena práctica ofrecer a los clientes la opción de cancelar su pedido y unirse a una lista de espera en su lugar.

4. Mantener los registros

Mantener un registro preciso de los clientes que hacen pedidos pendientes, incluyendo la fecha en que los pidieron y la cantidad pedida.

Los registros son importantes para llevar la contabilidad e informar:

  • La prioridad de los pedidos a cumplir.
  • Cuánta capacidad de cumplimiento necesita.
  • Si tiene suficientes existencias entrantes para satisfacer la demanda.

Dependiendo del proceso de pedido acordado con su proveedor, es posible que tenga que levantar una orden de compra para cubrir los pedidos atrasados recibidos o poner estos artículos en entrega urgente mientras espera un envío mayor de stock.

5. Mantener a todo el mundo al día

Mantenga a todo el mundo informado durante todo el proceso para mantener buenas relaciones y reducir las consultas entrantes. Esto incluye actualizar a los clientes cuando llegan nuevas existencias y se envía su pedido, e informar a los proveedores si necesita más existencias para satisfacer la demanda.

También es esencial mantener actualizada la fecha estimada de entrega en sus listados, teniendo en cuenta el tiempo que llevará cumplir con el volumen de pedidos pendientes recibidos. Cuantos más pedidos pendientes tenga, más larga será la fecha de entrega estimada.

Y no olvide comunicar los retrasos a los clientes de inmediato, ofreciéndoles un nuevo presupuesto y la posibilidad de anularlo.

6. Optimice sus operaciones de cumplimiento

Asegúrese de que tiene la capacidad y la eficiencia de cumplimiento para cumplir con los pedidos pendientes a la recepción y cumplir con sus estimaciones de entrega. Esto puede requerir personal y espacio de almacén adicionales o la ayuda de un servicio de cumplimiento de terceros.

7. Agradezca a todos

Por último, no olvide agradecer a sus clientes y proveedores su paciencia y cooperación: no puede hacerlo sin ellos.

Cómo garantizar la eficacia de las operaciones de cumplimiento (y evitar los pedidos pendientes)

La eficacia de las operaciones de distribución reduce el riesgo de que los productos se agoten y la necesidad de hacer pedidos pendientes.

Nuestros cinco principales consejos para garantizar la eficacia de las operaciones de cumplimiento y evitar pedidos pendientes o productos agotados son:

1. Practicar la previsión de la demanda

La previsión de la demanda consiste en utilizar los datos históricos y los estudios de mercado para predecir el nivel de ventas de los productos, de modo que se sepa exactamente la cantidad de existencias que hay que pedir.

Puede obtener más información en nuestra guía sobre cómo la previsión de la demanda puede ayudar a hacer crecer su negocio de comercio electrónico.

2. Crear puntos de reordenación

Un punto de pedido es una cantidad mínima de existencias que desencadena un nuevo pedido. La idea es que, cuando se alcanza un punto de reorden, se mantienen suficientes existencias para satisfacer la demanda hasta que el proveedor envíe más productos.

Para crear puntos de reorden, debe practicar la previsión de la demanda, conocer los plazos de entrega de sus proveedores y utilizar un software de inventario que le avise cuando los niveles de existencias caigan por debajo de una cifra determinada.

3. Eficiencia del inventario

La eficiencia del inventario consiste en tener suficientes existencias en los lugares adecuados para satisfacer la demanda sin que los gastos generales se vean afectados. Esto es especialmente importante para los vendedores multicanal, que pueden quedarse sin existencias en un canal a pesar de tenerlas en otro.

Por ejemplo, digamos que usted vende en Amazon y Walmart, utilizando FBA y un socio de cumplimiento para Walmart. Si vendes con FBA, no puedes cumplir con los pedidos de Amazon usando tu stock de Walmart, lo que lleva a un producto sin stock.

Para superar este problema y crear eficiencia en el inventario, distribuya su stock con una red que pueda servir los pedidos de todos sus canales. De este modo, todo su inventario está disponible para todos sus canales de venta.

4. Diversifique su cadena de suministro

Una cadena de suministro diversificada es cuando se utilizan múltiples proveedores de diferentes países para reducir el riesgo de interrupciones y retrasos en la cadena de suministro.

Si no puede encontrar proveedores con sede en diferentes países, busque suministros en diferentes regiones, utilizando diferentes rutas de envío.

Más información sobre la diversidad de la cadena de suministro.

5. Trabaje con un servicio de cumplimiento de terceros

Un servicio de cumplimiento de terceros tiene la tecnología, las herramientas y la experiencia para ayudarle a lograr la eficiencia de cumplimiento y evitar los pedidos pendientes. Esto incluye:

  • Sistemas de gestión de inventarios que prevén la demanda y crean puntos de reorden.
  • Integraciones multicanal que hacen que todo el stock esté disponible para todos los canales.
  • Capacidad y ubicaciones de los almacenes que aumentan la eficacia del cumplimiento.

Reflexiones finales

Seamos sinceros, los pedidos pendientes no son lo ideal, pero sacan lo mejor de una mala situación.

Si se encuentra en esa situación, utilice esta guía para gestionar con éxito los pedidos pendientes y evitar que se repitan.

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