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Una guía para los correos electrónicos posteriores a la compra: Consejos y ejemplos útiles

Este es un post invitado de Laura Narusyte. Laura es la gerente de SEO de Omnisend, donde aumentó el tráfico orgánico de Omnisend en un 300% en 12 meses.

Si se utiliza correctamente, el correo electrónico puede ser el medio más rentable para convertir a los que compran por primera vez en clientes fieles. Como vendedores, tienen mucho más que ganar nutriendo a sus clientes actuales que centrando todos sus esfuerzos en conseguir nuevos.

Por supuesto, todos los clientes habituales fueron compradores por primera vez en algún momento, lo que no quiere decir que el gasto en nuevas adquisiciones no sea importante. Pero según un estudio dirigido por el Boston Consulting Group, el coste de convertir a un nuevo cliente es hasta 5 veces superior al coste de retenerlo.

Además, los datos recogidos por Bain & Company revelan que los clientes que vuelven gastan aproximadamente un 33% más que los que compran por primera vez. Su impacto en los resultados de una empresa es tan significativo que un simple aumento del 5% en la retención de clientes conlleva un incremento de al menos el 25% en los beneficios globales.

La clave para utilizar el correo electrónico para la retención de clientes es tratar cada compra completada como una oportunidad para reiniciar el viaje del cliente. Esto significa amplificar los correos electrónicos posteriores a la compra para que los compradores no abandonen y se den de baja. Estas son las mejores formas de utilizar los correos electrónicos posteriores a la compra con ese fin.

1) Confirmación del pedido

Al tratarse de un mensaje transaccional, los profesionales del marketing tienden a pasar por alto el valor de los correos electrónicos de confirmación de pedidos. Sin embargo, según el informe de estadísticas de automatización de marketing de Omnisend, estos mensajes de correo electrónico disfrutan de las mayores tasas de apertura (58,32%) y de clics (18,69%). Aunque sus tasas de pedido son bastante bajas, un 0,94%(los correos electrónicos de bienvenida disfrutan de unas tasas de pedido del 3,02% de media), sus impresionantes tasas de apertura y de clics deberían ser suficientes para que los profesionales del marketing los utilicen para cultivar la suficiente confianza como para que los clientes se abran y empiecen a pensar en su próxima compra.

Este es un excelente ejemplo de un buen correo electrónico de confirmación de pedido:

(Fuente)

Este correo electrónico comienza con un breve mensaje de agradecimiento y una confirmación de que el pedido del cliente se está procesando. También contiene un resumen del pedido acompañado de una imagen, para que el destinatario pueda reconocer fácilmente su compra.

Además, el correo electrónico tiene un desglose de los pagos realizados, lo que siempre es una parte fundamental para ganarse la confianza de un cliente. Por último, muestra los detalles de facturación y envío, así como un enlace para acceder a más información sobre el pedido. Para hacer de este un correo electrónico aún más potente, podrías incluir algunas recomendaciones de productos, lo que podría hacerse fácilmente utilizando una buena plataforma de marketing por correo electrónico.

2) Confirmación de envío

Cuando uno hace un pedido a una tienda por primera vez, tiende a estar un poco inquieto hasta que los artículos están realmente en sus manos y en buenas condiciones. Ten en cuenta esa sensación a la hora de preparar tus correos electrónicos de confirmación de envío específicamente para tratar de aliviar las preocupaciones de tus clientes.

Echa un vistazo a esta plantilla de confirmación de envío de Fitbit:

(Fuente)

Esta plantilla de confirmación de envío funciona principalmente porque es concisa y la personalidad lúdica de la marca brilla. Además, contiene toda la información necesaria para tranquilizar al cliente. Contiene una forma de rastrear el paquete y un resumen del pedido. También ofrece una forma de ponerse en contacto con el vendedor para cualquier duda sobre el pedido.

Pero tal vez la parte más importante del correo electrónico sea la indicación de la fecha de entrega del paquete. Aunque no pueda proporcionar una fecha concreta, basta con dar una duración para gestionar las expectativas de su cliente.

El envío de actualizaciones de envío es el único momento en el que no hay que preocuparse demasiado por enviar demasiados correos electrónicos. Envíe uno en cuanto su paquete haya sido enviado, así como cuando ya haya sido entregado. Estos son definitivamente bienvenidos y traerán comodidad a sus compradores.

3) Mensaje de agradecimiento

Un simple mensaje de agradecimiento tiene un gran impacto en su capacidad para construir relaciones duraderas con los clientes. Puede enviar su agradecimiento por transacciones específicas o por su apoyo general y por permitirle alcanzar el nivel de éxito del que disfruta actualmente.

Este es un ejemplo de un excelente mensaje de agradecimiento de Bombas:

(Fuente)

Lo mejor de este correo electrónico de agradecimiento es que llama inmediatamente la atención del cliente sobre la misión de la empresa de donar calcetines a los refugios para personas sin hogar. Además, destaca la participación del destinatario en el cumplimiento de esa misión. Ese éxito compartido refuerza el vínculo del cliente con la marca.

A continuación, los destinatarios se enfrentan a un incentivo (código de descuento) para completar otra compra, que ahora es más probable que utilicen tras haber sido cebados con buenos sentimientos de apoyo a la marca.

4) Recogida de opiniones

Obtener las opiniones de los clientes es esencial para ofrecerles una experiencia excelente. Esta valiosa información le permite obtener información no solo sobre lo que puede mejorar de sus productos y servicios, sino también sobre lo que está haciendo bien.

Además, las reseñas positivas pueden utilizarse para impulsar las ventas, ya que los datos de BrightLocal muestran que los compradores online suelen leer aproximadamente diez reseñas antes de sentir que pueden confiar en una marca lo suficiente como para realizar una compra.

Este es un buen ejemplo de un correo electrónico de solicitud de opinión de Target:

(Fuente)

Lo mejor de este correo electrónico de solicitud de opiniones es que es conciso. Está diseñado para dar al destinatario la impresión de que dejar una reseña no le supondrá mucho esfuerzo, pero proporcionará a otros compradores información valiosa. Además, pide a los clientes que tengan la oportunidad de resolver cualquier problema que puedan tener con su pedido en lugar de dejar una reseña negativa.

5) Recomendaciones de productos

El envío de recomendaciones de productos personalizadas a sus clientes es una de las mejores maneras no sólo de aumentar el compromiso, sino de fomentar la repetición de las compras. Hoy en día, el software de automatización del marketing por correo electrónico cuenta con innovadores selectores de productos que rellenan las plantillas de correo electrónico con recomendaciones basadas en los datos recopilados de compras anteriores y otras interacciones.

Este es un excelente correo electrónico de recomendación de productos de Perigold:

(Fuente)

Este correo electrónico de recomendación de productos sirve también como mensaje de recuperación de abandono del carrito. Comienza recordando al destinatario algo que dejó en su cesta de la compra, con la intención de incitar al cliente a continuar con el proceso de compra. Pero, para aumentar la probabilidad de conversión, el correo electrónico también ofrece una lista de artículos similares que podrían inducirle a completar la compra.

6) Actualizaciones del programa de recompensas

La puesta en marcha de un programa de recompensas es una forma increíblemente eficaz no sólo de retener a los clientes, sino de animarles a gastar más en su negocio. Según los datos de InvespCRO, la posibilidad de ganar puntos de recompensa influye en el 69% de los consumidores a la hora de elegir los comercios que frecuentan. Además, el 50% tiende a gastar más sólo para alcanzar un nivel superior dentro de un programa de recompensas.

Este es un ejemplo de cómo utilizar el marketing por correo electrónico para sacar el máximo partido a su programa de recompensas:

(Fuente)

Este correo electrónico de Total Wine & More comienza haciéndole saber que su nivel de patrocinio para su negocio es algo que hay que celebrar. También detalla todas las ventajas del nivel actual del destinatario, y cada una de ellas contribuye a su fidelidad a la marca y a la probabilidad de que vuelva a comprar pronto.

El correo electrónico también muestra la cantidad de puntos que el destinatario ya puede canjear como recompensa y cómo canjearla, lo que hace más probable que vuelva a comprar. Además, muestra cuántos puntos deben ganar para alcanzar el siguiente nivel. La promesa de ventajas aún mayores suele ser suficiente para motivar a los clientes a seguir comprando.

7) Recordatorios de reposición

El cuidado de sus mercancías y el seguimiento de las mismas de un extremo a otro a lo largo de su cadena de suministro le ayudarán a gestionar su inventario.

El envío de recordatorios de reposición o reabastecimiento es una buena forma de generar ingresos recurrentes por la venta de productos consumibles. La clave del éxito con este tipo de correo electrónico es el momento. Utiliza tus datos para predecir cuál es el mejor momento para provocar otra compra y envíales un correo electrónico recordatorio que también les facilite el proceso de compra.

Este es un excelente ejemplo de correo electrónico de recordatorio de reabastecimiento de Fullscript:

(Fuente)

En este correo electrónico, se recuerda al destinatario los suplementos que podría necesitar seguir tomando y que podrían agotarse pronto. Teniendo en cuenta el tiempo de preparación y envío de los pedidos, Fullscript predice el momento óptimo para enviarle un recordatorio de compra.

También le ofrece un fácil acceso a su prescripción, así como formas alternativas de realizar el pedido. Además, explica detalladamente las ventajas de hacer un pedido a ellos. De este modo, no sólo se recuerda a los clientes la necesidad de reabastecerse, sino también por qué ese vendedor específico es la mejor fuente.

La repetición de compras tiene un efecto directo innegable en sus ingresos. Pero no olvide el valor indirecto que ofrece. Los datos de InMoment revelan que el 75% de los clientes fieles recomendarán su marca a sus amigos y familiares. Además, el 61% está dispuesto a desviarse de su camino para comprarle a usted, incluso si los productos de un competidor son más fáciles de conseguir.

Teniendo en cuenta los efectos directos e indirectos de la fidelidad de los clientes en su cuenta de resultados, no hay duda de que retener a los clientes debería ser uno de los objetivos, si no el principal, de su estrategia de marketing por correo electrónico para el comercio electrónico.

Afortunadamente, una serie de correos electrónicos post-compra bien pensada puede cubrir la mayor parte del trabajo por usted y mantener el ciclo de vida del cliente durante el mayor tiempo posible.

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