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与电商买家沟通的7种方法

正如名言所言,"沟通中最大的问题,就是发生过的假象。"你可能认为你和你的电商买家进行有效的沟通,但他们的感受是否一样?

最新的客户挫折感调查表明,并非如此。电子商务买家对无法得到简单问题的答案越来越感到沮丧,这使得沟通成为最大的客户挫折感。然而,这并不是一个令人担忧的原因,这对你来说是一个超越竞争对手的机会。

电商沟通的重要性

你没有在线面对面的互动,这使得有效的沟通对于商业的成功更加重要。

能够有效地传达你的品牌故事、产品信息和独特的销售主张,同时回答顾客的问题是非常重要的。顾客如果能从你这里获得知识、技能和购买欲望,就更有可能转化、回头客和推荐你。

反之,顾客如果没有足够的信息、指导、鼓励,在你这里购买的顾客更容易在其他地方购买、抱怨、唱衰你。

良好沟通的基本要素

然而,如果没有面对面的交流,成功的在线交流是很有挑战性的,需要综合考虑各种因素。

  • 无障碍性 - 客户在购买过程中,无论他们在哪里,都必须能够与您展开对话。
  • 轻松----必须让客户很容易找到你的沟通渠道并发起对话。
  • 即时性 - 电子商务客户喜欢响应,就像他们喜欢发货一样:快速。
  • 质量--客户沟通必须是积极的、有帮助的、有说服力的、有耐心的。

与电商买家沟通的7种方法

要改善与电商买家的沟通,关键是要考虑你的店铺和客户的不同渠道。以下是七种最流行的电商沟通方式。

1.网络内容

你的市场列表和电子商务网站文案很可能是你与潜在客户的第一次沟通。这样做的好处是,你可以用关键信息快速地吸引和说服客户,从而转化客户,而不需要进一步的售前沟通。

然而,鉴于目前的购物车放弃率,你的listing和网页文案往往会成为客户在转化前离开你的店铺的原因。

确保你的网站内容是。

  • 相关 - 使用自然语言向合适的听众推销,并解释任何复杂的术语。
  • 帮助 - 提供所有必要的信息或进一步指导的链接。
  • 易于阅读--使用标题和要点,使其无缝连接,引人入胜。

2.实时聊天

电商客户喜欢爱聊天的全天候性质,可以让他们立即获得产品问题或服务查询的即时答案。即时聊天还可以让您与购物者发起对话,让他们知道您已经准备好了,并在结账时等待帮助他们。

当然,在您的电子商务网站上运行全天候的即时聊天功能有其困难,特别是如果您没有预算建立一个庞大的客户服务团队的话。然而,有一些高效且经济实惠的AI聊天机器人可以为电商店主提供,比如。

  • Gorgias - 一个由统计、规则和模板引导的即时聊天机器人。
  • Tido - 一个实时聊天机器人,可以检查产品的可用性、交货状态和最新折扣。
  • Reamaze - 一个预构建的聊天机器人,可以回答您的常见问题。

3.社交媒体

转换是在社交媒体上发生的,这使得它成为与客户进行双向对话的理想渠道。您可以为顾客提供最新的产品信息,举办比赛,分享顾客的评论,同时让他们有机会对您的帖子发表评论,给您发信息,并在照片上给您贴上标签。

然而,社交媒体是一个公共论坛,这意味着客户可以看到关于你的品牌和产品的好的和坏的评论。因此,如果你使用Facebook、Instagram或Twitter,你必须积极主动地发布、回应评论,并处理负面反馈。

这些工具可以帮助。

  • Kit - Shopify的虚拟助手,代表您自动创建帖子。
  • Referral Candy - 一个跟踪社交媒体上的分享的推荐项目。
  • Hootsuite--一个具有丰富报表和分析功能的社交排程平台。
  • Buffer - 一个帮助你管理和增长你的社交媒体工具。

4.Facebook Messenger

Facebook Messenger的打开率高达98%,点击率高达44%,是一个值得信赖的沟通渠道。这种社交媒体信使服务可以让购物者在他们熟悉的平台上与你沟通,并花费大量的时间在这个平台上--提升了客户旅程。

虽然,Facebook Messenger也不是没有考虑到这一点。就像即时聊天一样,用户期待着即时回复询问,不分昼夜。Facebook和Facebook Messenger也很容易让人分心,这可能会导致用户无意中放弃购物车。如果你考虑将Facebook Messenger作为沟通渠道,以下插件可能证明是必不可少的。

  • Omega - 一个集成到您的网站上的 Facebook Messenger 聊天工具,让客户在不离开您的商店的情况下发送信息。
  • Tobi----一个可以自动解决客户查询的Facebook机器人。
  • Gorgias - 一个客户支持工具,将您的信使聊天和其他客户沟通渠道整合到一个地方。
  • ManyChat - 一个Facebook Messenger工具,具有欢迎流、工作流、分析流等功能。

5. SMS

短信是千禧一代人的第二大沟通渠道,在收到短信后的三分钟内打开率高达90%,也是卖家最喜欢的渠道。短信沟通远离了收件箱和社交媒体的喧嚣,在确保您的信息被接收和阅读的同时,还能促进与客户的关系。

短信的缺点是,你只有160个字符来吸引人,提供信息,并传达你的CTA。但是,在今天这个重内容的世界里,这是不是一件坏事?

通过这些Shopify插件还可以增强短信的简单性。

  • TxtCart - 一个自带彩信功能的手动和自动短信平台。
  • Marsello - 一个可以发送个性化产品推荐的短信活动工具。
  • Firepush---短信和网页推送工具,也可以用于购物车放弃。

6.电子邮件

电子邮件可能会因为跳出率、打开率和点击率而名声不佳,但它们仍然是客户的最爱。63%的人将电子邮件列为他们最喜欢的沟通渠道,而电子邮件是迄今为止最适合向客户发送额外信息、产品视频、个性化内容等的方法。

与所有的沟通渠道一样,电子邮件也有其弊端。电子邮件的打开率只有20%,点击率只有3.2%;如果它们甚至可以通过垃圾邮件过滤器的话。然而,这些问题是可以通过吸引人的主题行、吸引人的内容和白帽子做法来克服的。

流行的电子邮件平台包括Mailchimp、MailerLite和在线市场信息传递工具。

7.电话

最后,但绝对不是最不重要的,就是简陋的电话。近一半的客户喜欢使用电话进行客服咨询。它很快捷,电话那头有一个人,而且很简单。当然,这种沟通渠道可能不会永远流行下去,但由于启动和运行成本低,在客户还在使用的时候,这是一个不费吹灰之力的渠道。

与你的电商买家沟通的最佳方式是哪种?这取决于你的业务和受众。试用以上方法,看看哪种方法对你有用。

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